So gewinnen Sie Warenkorbabbrecher und Warenkorbabbrecherinnen zurück

Potentialverluste online minimieren

Das Bestellen von Waren im Internet ist schon längst nichts neues mehr und immer mehr Branchen erkennen die Relevanz eines Webauftritts mit Onlineshop. Rund 29 % aller Internetnutzer und Internetnutzerinnen bestellen heute mindestens einmal pro Woche etwas online, zusätzliche 30 % mindestens einmal in zwei Wochen.

Dennoch verzeichnen Online-Händler- und händlerinnen Potenzial-Verluste im Prozess des Bestellens im Onlineshop. Wer kennt es nicht? Man stöbert durch den Onlineshop, packt etwas in den Warenkorb und schließt am Ende doch einfach das Fenster, ohne den Kaufprozess tatsächlich abzuschließen. Diese Warenkorbabbrüche sind für den Händler oder die Händlerin verlorenes Potenzial, welches es gilt, zurückzugewinnen.

Gründe für einen Kaufabbruch

 Warum verlassen Besucher und Besucherinnen den Onlineshop, ohne etwas zu kaufen? Warum brechen sie den Kaufprozess ab, obwohl sie sogar bereits Produkte im Warenkorb haben?

Gründe für einen Warenkorbabbruch können vielfältig sein. Grundlegend lässt sich jedoch feststellen, dass der Besucher oder die Besucherin mit einem Problem konfrontiert wurde, welches ihn oder sie vom Kauf abgehalten zu haben scheint. Folgende Gründe können die Ursache für einen Kaufabbruch sein:

1. Shop-bezogene Gründe für einen Kaufabbruch

• Der Shop ist nicht benutzerfreundlich gestaltet und dadurch für den Benutzer oder die Benutzerin nicht intuitiv nutzbar.

• Unerwartet hohe zusätzliche Kosten werden erst im weiteren Kaufprozess sichtbar (z. B. Versandkosten).

• Der Benutzer oder die Benutzerin muss sie vor dem Kauf registrieren und hat nicht die Möglichkeit, als Gast zu bestellen.

• Eine Wunsch-/Merkliste ist nicht gegeben, weshalb der Warenkorb als Ersatz fungiert.

• Es ist keine für den Benutzer oder die Benutzerin passende Zahlungsmethode vorhanden. 

2. Persönliche Gründe für einen Kaufabbruch

• Der Besucher oder die Besucherin wurde abgelenkt

• Der Gesamtpreis ist zu hoch

• Die Lieferzeit ist zu lange

• Der Kunde oder die Kundin ist sich unsicher 

3. Technische Gründe für einen Kaufabbruch

• Das Einlösen eines Gutscheins funktioniert nicht

• Das Laden einer Seite schlägt fehl oder die Ladezeiten sind zu lang

• Es treten Probleme bei der Registrierung auf

• Der Login schlägt fehlt

So reduzieren Sie Warenkorbabbrüche

Warum ist es wichtig, Warenkorbabbrüchen entgegenzuwirken und wie kann ich Kaufabbrecher und Kaufabbrecherinnen zurückgewinnen?

Warenkorbabbrecher und Warenkorbabbrecherinnen weisen im Vergleich zu anderen Benutzern und Benutzerinnen eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit auf, da sie sich in der Customer Journey schon in einer weit fortgeschrittenen Phase befinden. Außerdem ist der Aufwand hier im Vergleich zu einem Neukunden oder einer Neukundin deutlich geringer und kostengünstiger. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Online-Händler und Online-Händlerinnen sowohl präventiv gegen Kaufabbrüche vorgehen, aber auch proaktiv auf Kaufabbrecher und Kaufabbrecherinnen zugehen und diese versuchen zurückzugewinnen.

So beugen Sie Warenkorbabbrüche vor

Meistens lassen sich shop-bezogene und technische Gründe für einen Kaufabbruch bereits präventiv durch den Online-Händler oder die Online-Händlerin beheben. Folgende Maßnahmen haben sich hierbei als am wirksamsten erwiesen:

• Benutzerfreundlichkeit des Onlineshops regelmäßig optimieren

• Technische Probleme im Kaufprozess aufdecken und beheben

• Produktbewertungen anstreben

• Shop-Zertifizierung mit Gütesiegel erlangen, um Vertrauen herzustellen

• Kurzer Checkout-Prozess

• Kauf auf Rechnung anbieten

Holen Sie den Kaufabbrecher oder die Kaufabbrecherin aktiv zurück

Was kann ich tun, wenn Benutzer oder Benutzerinnen trotzdem den Kauf abbrechen?

Wenn der Benutzer oder die Benutzerin den Kaufprozess dennoch abbrechen will, bietet sich dem Online-Händler oder der Online-Händlerin die Möglichkeit des Retargetings. Hierbei lässt sich unterscheiden zwischen Onsite- und Offsite-Retargeting.

Onsite-Retargeting für Kaufabbrecher und Kaufabbrecherinnen

Sollte der Benutzer oder die Benutzerin den Entschluss gefasst haben, den Kauf abzubrechen, wird er oder sie sehr wahrscheinlich das aktuelle Fenster schließen oder zumindest minimieren. Hier bietet sich die Möglichkeit für Online-Händler und Online-Händlerinnen, sogenannte Exit Intent Pop-ups einzubauen. Ein integrierter Algorithmus erkennt hierbei die Mauszeigerbewegung und dadurch auch, wenn ein Benutzer oder eine Benutzerin den Onlineshop verlassen möchte. In diesem Moment wird automatisch ein Pop-up an den Benutzer oder die Benutzerin ausgespielt, welcher es dem Online-Händler oder der Online-Händlerin ermöglicht, die Aufmerksamkeit des Benutzers oder der Benutzerin zurückzugewinnen. Hier bietet sich beispielsweise die Möglichkeit, mithilfe eines Incentives (z. B. Rabattcode, kostenloser Versand), den Kunden oder die Kundin doch noch zum Abschluss des Kaufprozesses zu motivieren.

Offsite-Retargeting für Kaufabbrecher und Kaufabbrecherinnen

Sollte auch das nicht helfen und der Benutzer oder die Benutzerin den Kauf trotz des Pop-ups abbrechen, ist auch das kein Grund für den Online-Händler oder die Online-Händlerin aufzugeben. Um Warenkorbabbrecher oder Warenkorbabbrecherinnen auch nach erfolgtem Kaufabbruch zurück in den Kaufprozess zu holen, kann das sogenannte Offsite-Retargeting eingesetzt werden. Hierbei werden nach Verlassen des Onlineshops Werbeanzeigen an den jeweiligen Benutzer oder die jeweilige Benutzerin ausgespielt. Mithilfe eines Cookies lässt sich das vorherige Verhalten in dem Onlineshop tracken, sodass auf Basis dessen, entsprechende Werbeanzeigen ausgespielt werden können. Ein Beispiel wäre, dass ein Benutzer oder eine Benutzerin ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, aber trotzdem den Kauf nicht abgeschlossen und den Onlineshop verlassen hat. Dieses Produkt lässt sich dann als Werbeanzeige für den Benutzer oder die Benutzerin ausspielen, um ihn oder sie zurück in den Shop locken.  Hier bietet sich die Möglichkeit, über [Google Ads] Verlinkung auf Digital Advertising LP Werbeanzeigen auf verschiedenen Webseiten auszuspielen, oder aber auch auf [Social-Media-Kanälen] Verlinkung auf Social-Media-Marketing LP wie Facebook und Instagram, solche Werbeanzeigen zu schalten.